O Que Ninguém Te Conta Sobre a Estratégia Omnicanal Para Aumentar Suas Vendas Rapidamente

A Jornada do Cliente Multicanal: Entendendo o Novo Consumidor

Se tem uma coisa que aprendi ao longo dos anos, é que o cliente nunca para de evoluir. E hoje, ele não está apenas em um lugar; ele está em todo lugar, de forma simultânea e exigente.

Lembra quando era o bastante ter uma loja física bem localizada? Aqueles dias ficaram para trás, e eu sinto falta da simplicidade, mas a verdade é que o mercado não espera.

O consumidor de hoje, esse verdadeiro malabarista digital que mencionei, pode estar navegando pelo seu site no desktop no trabalho, adicionando itens ao carrinho pelo celular no ônibus e, quem sabe, finalizando a compra na loja física no fim de semana, depois de ver um anúncio nas redes sociais.

É uma dança complexa de canais e expectativas, e se a sua empresa não estiver acompanhando o ritmo, você vai perder não só uma venda, mas a chance de construir um relacionamento duradouro.

Minha experiência me diz que a chave para desvendar esse enigma está em realmente entender cada passo dessa jornada fragmentada e como ela se entrelaça, sem atritos, sem interrupções.

É um desafio, sim, mas a recompensa, em termos de fidelidade e receita, é imensa.

A Onipresença Digital e Suas Implicações

A ubiquidade do cliente significa que a sua marca precisa estar onde ele está, no momento certo e com a mensagem certa. Isso não é uma opção, é uma necessidade vital para a sobrevivência do seu negócio.

Pense, por exemplo, na quantidade de vezes que você, eu, ou qualquer um dos seus clientes, pesquisou um produto online antes de ir à loja física, ou vice-versa.

Essa é a realidade. O cliente espera que o histórico de navegação no site influencie a experiência na loja, que um cupom recebido por e-mail possa ser usado sem problemas em qualquer canal, e que o atendimento no WhatsApp seja tão eficiente quanto o presencial.

Eu já vi muitas empresas tropeçarem aqui, tratando cada canal como uma ilha isolada. O resultado? Frustração do cliente e, inevitavelmente, perda de vendas.

Para mim, a grande sacada é que essa onipresença não é um problema, mas uma oportunidade de ouro para construir uma teia de conexões que envolva o cliente e o faça sentir-se verdadeiramente compreendido.

É sobre criar uma sinergia que faça o cliente pensar: “Eles realmente me conhecem e me valorizam, não importa onde eu esteja.”

Expectativas Elevadas e a Busca por Conveniência

O cliente moderno, por estar conectado 24 horas por dia, 7 dias por semana, desenvolveu um conjunto de expectativas que antes seriam impensáveis. Ele busca conveniência, agilidade e, acima de tudo, uma experiência personalizada.

A paciência diminuiu drasticamente, e a tolerância a atritos, como ter que repetir informações ou enfrentar inconsistências entre canais, é praticamente zero.

Eu, como consumidora, sei bem o que é a frustração de tentar resolver algo online e ser informada que só consigo na loja física, ou de ligar para o SAC e ter que recontar toda a história.

É cansativo e, sinceramente, desmotivador. A sua marca precisa garantir que o cliente possa iniciar uma interação em um canal e finalizá-la em outro, sem qualquer perda de dados ou qualidade no atendimento.

Isso significa que seus sistemas de vendas, marketing e atendimento ao cliente precisam “conversar” entre si, em tempo real. A verdade é que quem não se adapta a essa realidade não apenas perde vendas imediatas, mas compromete a sua reputação e a capacidade de fidelizar.

É um jogo onde a conveniência é a moeda mais valiosa.

Construindo Pontes: A Essência da Estratégia Omnichannel

Depois de entender quem é esse novo cliente, o próximo passo, e talvez o mais emocionante para mim, é a construção. A estratégia omnichannel, em sua essência, não é apenas sobre ter vários canais de venda ou comunicação, mas sobre integrá-los de forma coesa, criando uma única e fluida experiência para o consumidor.

É como se cada ponto de contato, seja ele uma loja física, um e-commerce, um aplicativo, as redes sociais ou um call center, fosse uma peça de um quebra-cabeça gigante que, quando montado perfeitamente, revela a imagem completa da sua marca, sem rupturas ou emendas visíveis.

Eu diria que é a arte de fazer o cliente sentir que está sempre no mesmo lugar, mesmo que esteja transitando entre diferentes plataformas. O objetivo principal é remover as barreiras, as “fronteiras” entre os canais, e permitir que o cliente navegue livremente, sempre com as informações e o contexto necessários para uma tomada de decisão rápida e informada.

Já vi muitas empresas falarem em omnichannel, mas na prática, elas só tinham múltiplos canais sem integração; isso é o que chamamos de multicanal, e a diferença é brutal na satisfação do cliente.

Sincronização de Dados e Informações do Cliente

Um dos pilares fundamentais para uma estratégia omnichannel de sucesso é a sincronização impecável dos dados do cliente. Eu não canso de repetir: um cliente que compra online e depois visita a loja física espera que o vendedor saiba seu histórico de compras, suas preferências e até mesmo os itens que ele visualizou no site.

Se o vendedor não tem essa informação, a experiência se torna genérica e a oportunidade de personalização se perde. Para mim, a mágica acontece quando um cliente liga para o atendimento e o atendente já tem acesso a tudo o que ele fez no aplicativo, no site ou até mesmo em uma interação anterior via chat.

Isso só é possível com sistemas integrados, como um CRM (Customer Relationship Management) robusto que centraliza todas as informações. Investir em tecnologia que permita essa visão 360 graus do cliente não é um gasto, é um investimento vital que se paga rapidamente em termos de satisfação e vendas.

Já vi o brilho nos olhos de clientes quando se sentem realmente reconhecidos, e isso é impagável.

Cultura Organizacional e Alinhamento de Equipes

A tecnologia é fundamental, sem dúvida, mas a verdade é que nenhuma ferramenta fará milagres se a cultura da empresa não estiver alinhada com a visão omnichannel.

E isso, na minha jornada, foi muitas vezes o maior desafio. Eu já trabalhei em lugares onde o time da loja física via o e-commerce como um “concorrente” interno, e o time de marketing não se comunicava eficientemente com as vendas.

Isso é o oposto do omnichannel! Para que a estratégia funcione, é crucial que todas as equipes – vendas, marketing, atendimento ao cliente, logística – compreendam a importância da integração e trabalhem juntas, com um objetivo comum: a satisfação e a fidelização do cliente.

É preciso quebrar os silos e promover uma mentalidade de colaboração onde a informação flua livremente entre os departamentos. Isso inclui treinamentos constantes, metas compartilhadas e uma liderança que realmente viva e respire o omnichannel.

Quando os colaboradores entendem que estão todos no mesmo barco, remando na mesma direção, a mágica acontece, e a experiência do cliente se eleva a um patamar que fideliza.

Personalização no Coração do Omnichannel: Um Toque Humano na Tecnologia

Eu sou uma defensora fervorosa da personalização. Em um mundo cada vez mais digital e, por vezes, impessoal, a capacidade de fazer o cliente se sentir único, compreendido e valorizado é o que realmente diferencia as marcas.

A beleza do omnichannel é que ele fornece os dados e as ferramentas necessárias para levar a personalização a um nível que antes era inimaginável. Não estamos falando apenas de chamar o cliente pelo nome em um e-mail; isso é o básico.

Estamos falando de usar o histórico de navegação, as compras anteriores, as interações com o atendimento e até mesmo o comportamento nas redes sociais para oferecer produtos, serviços e experiências que sejam verdadeiramente relevantes para ele.

Eu vejo isso como a fusão perfeita entre a tecnologia e a emoção humana. É como ter um vendedor que conhece seus gostos e necessidades, mas em escala, acessível em qualquer canal.

Essa abordagem não só aumenta as chances de conversão, mas também fortalece o vínculo emocional do cliente com a marca, algo que, na minha modesta opinião, é o verdadeiro segredo para o sucesso a longo prazo.

Ofertas e Conteúdo Adaptados

A personalização eficaz significa que as suas ofertas e o conteúdo que você disponibiliza ao cliente devem ser dinâmicos e adaptados ao perfil dele em cada ponto de contato.

Se um cliente está navegando em seu site e demonstrando interesse em calçados esportivos, seria um erro grotesco continuar a mostrar-lhe anúncios de sapatos sociais em suas redes sociais ou enviar e-mails sobre isso.

O sistema omnichannel permite que, se ele adicionar um tênis ao carrinho e não finalizar a compra, você possa, de forma inteligente, enviar um lembrete com um desconto no dia seguinte, ou até mesmo mostrar esse mesmo tênis em destaque no aplicativo da loja quando ele o abrir.

A segmentação é apenas o começo; a personalização vai muito além, entregando a mensagem certa, para a pessoa certa, no momento certo e através do canal mais adequado.

Já tive experiências maravilhosas como cliente quando uma marca “leu meus pensamentos” e me ofereceu exatamente o que eu estava procurando, antes mesmo de eu verbalizar.

Isso é poderoso, e eu busco replicar essa sensação em tudo que faço.

Experiências Consistentes e Contextualizadas

A personalização também se traduz em garantir que a experiência do cliente seja consistente e contextualizada, independentemente do canal. Isso significa que, se um cliente começa uma conversa no chat do site sobre um problema com um produto, e depois decide ligar para o call center, o atendente já deve ter acesso a todo o histórico dessa conversa.

Não há nada mais frustrante do que ter que repetir tudo de novo. Eu me sinto desrespeitada quando isso acontece, e muitos clientes também se sentem assim.

Além disso, a personalização pode se manifestar em pequenos detalhes, como o e-mail de confirmação de compra, que pode incluir sugestões de produtos complementares baseadas no que ele acabou de adquirir, ou até mesmo um convite para uma experiência exclusiva na loja física mais próxima, se ele demonstrou interesse em eventos.

É sobre fazer cada interação ser relevante e contínua, construindo uma narrativa única para cada cliente.

Tecnologia como Aliada: Ferramentas Essenciais para a Integração

Quando comecei no varejo, a tecnologia era um ponto de venda e, talvez, um estoque. Hoje, ela é o sangue que corre nas veias de uma operação omnichannel.

É impossível sonhar com uma experiência integrada sem o suporte de ferramentas e sistemas que conversem entre si. Eu costumo dizer que a tecnologia não é um custo, mas o motor que impulsiona a eficiência e a personalização em escala.

Desde a gestão de estoque em tempo real até plataformas de atendimento ao cliente baseadas em inteligência artificial, cada peça tecnológica desempenha um papel crucial na construção da ponte entre os canais.

A escolha das ferramentas certas é vital, e exige uma boa dose de pesquisa e planejamento. Não basta sair comprando tudo que aparece; é preciso entender a necessidade do seu negócio e como cada sistema se encaixará na sua visão de futuro.

É um investimento, claro, mas a economia de tempo, a redução de erros e o aumento da satisfação do cliente farão esse investimento valer cada cêntimo.

Sistemas de Gestão Integrados (ERP, CRM)

Os sistemas de gestão integrada são, para mim, o coração de qualquer operação omnichannel. Um ERP (Enterprise Resource Planning) robusto, por exemplo, garante que o estoque esteja sempre atualizado em todos os canais – se um produto é vendido na loja física, ele automaticamente deve ser dado baixa no e-commerce.

Eu já vi a dor de cabeça que é ter um cliente comprando algo online que já não existe no estoque físico porque os sistemas não se comunicam. É uma experiência péssima para o cliente e um pesadelo para a equipe.

Da mesma forma, um CRM (Customer Relationship Management) eficaz centraliza todas as interações e dados do cliente, permitindo que qualquer funcionário, de qualquer canal, tenha acesso ao histórico completo do cliente.

É essa visão 360 graus que permite a personalização e o atendimento consistente que mencionei anteriormente. Sem esses sistemas funcionando em harmonia, a estratégia omnichannel é apenas uma bonita teoria, não uma realidade palpável.

Plataformas de E-commerce e Automação de Marketing

Além dos sistemas de gestão, as plataformas de e-commerce e as ferramentas de automação de marketing são indispensáveis. A plataforma de e-commerce, evidentemente, precisa ser robusta, escalável e oferecer uma experiência de usuário fluida em qualquer dispositivo.

Mas não para por aí. Ela precisa se integrar perfeitamente com seu ERP para estoque e com seu CRM para dados do cliente. As ferramentas de automação de marketing, por sua vez, são as responsáveis por personalizar a comunicação em escala.

Pense em e-mails automatizados de carrinho abandonado, mensagens de aniversário com cupons de desconto exclusivos, ou recomendações de produtos baseadas no histórico de navegação.

Eu uso e abuso dessas ferramentas e vejo o impacto direto nas vendas. Elas permitem que você mantenha um diálogo contínuo e relevante com o cliente, sem a necessidade de intervenção manual para cada interação.

Isso economiza um tempo precioso e, mais importante, garante que a sua mensagem atinja o alvo com precisão cirúrgica.

Medindo o Sucesso: KPIs que Realmente Importam na Estratégia Omnichannel

Uma estratégia, por mais brilhante que seja no papel, só é realmente eficaz se puder ser medida. E no universo omnichannel, os indicadores-chave de performance (KPIs) precisam ir além das métricas tradicionais de canal único.

Não basta olhar para as vendas do e-commerce ou da loja física isoladamente. Eu aprendi, muitas vezes da forma mais difícil, que a verdadeira sacada é entender como esses canais se complementam e se influenciam mutuamente.

Precisamos de métricas que reflitam a experiência integrada do cliente e o valor total que ele traz para o negócio, independentemente de onde ele começou ou finalizou sua jornada.

É fascinante ver como a visão de dados se transforma quando você começa a pensar em termos de omnichannel. Isso não é apenas sobre números; é sobre a história que esses números contam sobre a sua relação com o cliente.

Métricas de Desempenho Integradas

Para realmente entender o impacto da sua estratégia omnichannel, é crucial olhar para métricas que atravessam os canais. Por exemplo, o “Valor do Tempo de Vida do Cliente (LTV)” é ainda mais relevante aqui, pois ele capta a receita gerada por um cliente ao longo de todo o seu relacionamento com a marca, considerando compras em todos os canais.

Outro KPI fundamental é o “Custo de Aquisição de Cliente (CAC) por Canal”, mas ajustado para entender a influência cruzada, ou seja, se um anúncio no Instagram levou a uma visita na loja física.

A “Taxa de Retenção de Clientes” também ganha uma nova dimensão, pois um cliente fiel em um canal tende a ser fiel em todos. Eu sou apaixonada por analisar dados de “Vendas Influenciadas por Vários Canais”, que mostram como a presença em um canal (ex: Instagram) pode impactar vendas em outro (ex: e-commerce), mesmo que a compra final não tenha ocorrido ali.

É um mar de informações que, se bem interpretado, revela oportunidades de otimização incríveis.

Métrica Omnichannel	Descrição e Importância	Como Acompanhar
Valor do Tempo de Vida do Cliente (LTV)	Indica o valor total que um cliente gera para sua empresa ao longo do relacionamento, considerando todas as compras em todos os canais. Essencial para entender a rentabilidade a longo prazo.	Integre dados de vendas de todos os canais (online, físico, telefone) no CRM e analise o comportamento de compra ao longo do tempo.
Taxa de Conversão Omnichannel	Mede a porcentagem de clientes que iniciam uma jornada em um canal e finalizam a compra em outro. Revela a fluidez da experiência do cliente.	Monitore o abandono de carrinho online e as compras finalizadas na loja física após navegação online, ou vice-versa, através de sistemas interligados.
Taxa de Retenção por Canal de Entrada	Analisa a fidelidade do cliente com base no canal inicial de aquisição, mas considerando as compras subsequentes em qualquer canal.	Segmente seus clientes por canal de primeira compra e acompanhe seu comportamento de compra e recorrência em todos os pontos de contato.
Satisfação do Cliente (CSAT/NPS) por Interação	Avalia a satisfação do cliente em cada ponto de contato (loja, e-commerce, SAC), não apenas no final da jornada.	Aplique pesquisas de satisfação específicas após interações em diferentes canais (ex: compra online, retirada na loja, atendimento telefônico).

Acompanhamento do Comportamento do Cliente

Além das métricas financeiras, é vital acompanhar o comportamento do cliente em todos os canais. Isso inclui a taxa de cliques em e-mails, o tempo gasto em páginas do site, o tipo de produtos visualizados, as interações nas redes sociais e até mesmo o fluxo de clientes dentro da loja física (com a ajuda de tecnologias como heatmaps ou contadores de pessoas).

Eu confio muito em ferramentas de análise de dados que me permitem visualizar a jornada do cliente de ponta a ponta. Entender como o cliente se move entre o online e o offline, quais canais ele prefere para pesquisa e quais para compra, e quais pontos de atrito ele encontra, é ouro puro.

Essa análise granular não só otimiza as campanhas de marketing, mas também permite ajustes finos na operação, garantindo que a experiência seja sempre a melhor possível.

É a prova de que cada ponto de contato é uma oportunidade de aprender e aprimorar.

Superando Desafios e Construindo Pontes: A Implementação na Prática

Ah, a teoria é linda, mas a prática… A implementação de uma estratégia omnichannel, eu sei por experiência própria, não é um conto de fadas sem obstáculos.

É um percurso que exige planejamento meticuloso, resiliência e, acima de tudo, a capacidade de se adaptar e aprender com os erros. Eu já vi muitos projetos falharem não por falta de visão, mas por subestimar a complexidade da integração ou por não preparar a equipe adequadamente.

Os desafios são reais – desde a complexidade técnica de integrar sistemas legados até a necessidade de mudar a mentalidade de equipes acostumadas a trabalhar em silos.

Mas quero te garantir que, com a abordagem correta, esses desafios podem ser superados, e as pontes entre os canais podem ser construídas com sucesso, transformando a forma como sua empresa se relaciona com o cliente e, claro, como ela gera receita.

É uma maratona, não uma corrida de 100 metros, mas o prêmio é valioso.

Integração de Sistemas e Dados Legados

Um dos maiores desafios técnicos que enfrentei e observei em várias empresas é a integração de sistemas e dados legados. Muitas empresas possuem sistemas antigos, que não foram projetados para se comunicar uns com os outros, criando verdadeiros silos de informação.

Tentativas de “forçar” essa comunicação sem um planejamento adequado podem resultar em inconsistências de dados, erros operacionais e, no fim, uma experiência de cliente fragmentada.

A solução geralmente envolve um investimento significativo em novas tecnologias, como plataformas de integração (IPaaS) ou a modernização de sistemas, mas também pode passar por uma abordagem faseada, onde se priorizam as integrações mais críticas.

Eu sempre sugiro que as empresas avaliem a possibilidade de uma migração para uma plataforma unificada a longo prazo, mas com a ressalva de que o processo deve ser bem planejado e gradual, para não interromper as operações.

É um processo doloroso, mas necessário para a saúde digital do negócio.

Resistência Cultural e Treinamento de Equipes

Como já mencionei brevemente, a resistência cultural é um desafio tão grande quanto a tecnologia, se não maior. As equipes, por estarem acostumadas a trabalhar em seus próprios “feudos”, podem resistir à ideia de compartilhar informações e colaborar de forma mais estreita.

A mentalidade de “minhas vendas”, “meu atendimento” precisa dar lugar à mentalidade de “nossa experiência do cliente”. Eu já passei por isso: vendedores da loja física que não se sentiam incentivados a ajudar um cliente que pesquisou online, ou equipes de marketing que não entendiam a dinâmica da venda presencial.

Para superar isso, é essencial um forte apoio da liderança, que deve comunicar a visão omnichannel de forma clara e constante. Além disso, treinamentos intensivos são fundamentais.

As equipes precisam entender não só o “o quê” (as novas ferramentas), mas o “porquê” (o benefício para o cliente e para a empresa). É preciso celebrar os sucessos, por menores que sejam, para reforçar a nova cultura e mostrar que o esforço vale a pena.

O Pós-Venda que Fideliza: Do Atendimento à Experiência Completa

A gente fala muito em vendas, em aquisição, mas na minha carreira, a verdade é que o ouro está na fidelização. E para isso, a experiência omnichannel não pode parar na compra.

Ela precisa se estender ao pós-venda, transformando o atendimento e o suporte ao cliente em uma continuação da jornada, e não em um ponto final abrupto.

É no pós-venda que as marcas realmente constroem lealdade e transformam compradores em defensores. Já vi empresas que investem horrores em marketing e vendas, mas derrubam tudo com um pós-venda desastroso.

A estratégia omnichannel garante que, mesmo após a compra, o cliente se sinta amparado, valorizado e que suas necessidades sejam atendidas de forma consistente, não importa onde ele procure ajuda.

É a cereja do bolo que garante que o cliente não apenas retorne, mas também traga outros com ele.

Atendimento ao Cliente Coeso e Contextualizado

Imagine a situação: um cliente compra um produto online, mas precisa de suporte técnico. Ele tenta o chat, depois liga para o call center. Se em cada contato ele tiver que repetir seu problema e os detalhes da compra, a frustração será enorme.

No cenário omnichannel, o histórico da compra e da interação no chat deve estar imediatamente disponível para o atendente do call center. Eu, como cliente, já me irritei profundamente quando precisei recontar uma história pela terceira vez.

Um sistema coeso significa que o cliente pode escolher o canal que lhe for mais conveniente no momento (chat, telefone, e-mail, redes sociais, ou até mesmo presencial na loja) e ter seu problema resolvido sem fricção, com a certeza de que a empresa “se lembra” dele e de sua situação.

Isso não só melhora a satisfação, como também otimiza o tempo da equipe de atendimento, pois não precisam buscar informações duplicadas. É um ganha-ganha claro.

Gestão de Devoluções e Trocas Sem Complicações

Devoluções e trocas são parte inevitável do comércio, e a forma como uma empresa lida com elas pode ser um grande diferencial. Em uma estratégia omnichannel, um cliente que compra online deve ter a opção de devolver ou trocar o produto na loja física, sem burocracia ou exigências de notas fiscais impressas que ele já não tem.

Eu mesma já me vi em situações onde precisei imprimir um monte de papel para uma simples troca, e é irritante! A informação da compra deve estar vinculada ao CPF ou ao histórico do cliente, permitindo que qualquer canal de contato ou ponto de venda processe a solicitação de forma rápida e eficiente.

Essa flexibilidade e conveniência no pós-venda não só minimizam a frustração, mas também reforçam a confiança na marca, incentivando futuras compras. É um voto de confiança que o cliente dá à sua marca quando sabe que, mesmo que algo dê errado, a solução será simples e descomplicada.

Isso, para mim, é o verdadeiro poder do omnichannel.

Concluindo

Minha jornada no mundo do varejo e da experiência do cliente me ensinou uma verdade inegável: o futuro não é sobre ter canais, mas sobre conectá-los de forma inteligente.

A estratégia omnichannel é mais do que uma tendência; é a espinha dorsal de qualquer negócio que almeje não apenas sobreviver, mas prosperar e construir relacionamentos duradouros com seus clientes.

É um investimento em tecnologia, em pessoas e, acima de tudo, em uma cultura centrada no cliente. Lembre-se, o objetivo final não é apenas vender, mas criar uma experiência tão fluida e personalizada que o cliente se sinta verdadeiramente valorizado, tornando-se um defensor apaixonado da sua marca.

Informações Úteis para Você

1. Comece pequeno: Não tente integrar todos os canais de uma vez. Identifique os pontos de dor mais críticos do cliente e os canais mais utilizados, e comece por eles. Uma implementação faseada pode ser menos assustadora e mais eficaz.

2. Invista em dados: A base de qualquer estratégia omnichannel bem-sucedida é a capacidade de coletar, integrar e analisar dados do cliente de todos os pontos de contato. Um bom CRM é seu melhor amigo aqui.

3. Treine sua equipe: Nenhuma tecnologia fará milagres se as pessoas não estiverem preparadas. Invista em treinamentos que foquem na importância da colaboração e na visão 360 do cliente.

4. Ouça o cliente: Os feedbacks dos clientes são a bússola para sua estratégia. Monitore as redes sociais, faça pesquisas de satisfação e analise o comportamento de compra para identificar atritos e oportunidades de melhoria.

5. Otimize continuamente: A jornada do cliente está sempre evoluindo. Acompanhe as métricas, teste novas abordagens e esteja sempre disposto a ajustar sua estratégia para garantir que ela permaneça relevante e eficaz.

Pontos Chave para Fixar

A essência do omnichannel reside em criar uma experiência de cliente coesa e sem atritos, independentemente do canal escolhido. Isso exige a sincronização de dados entre todos os pontos de contato, a personalização de interações com base no comportamento do cliente e um forte alinhamento cultural entre as equipes.

Ferramentas como ERP e CRM são cruciais para essa integração, e o sucesso deve ser medido por KPIs que considerem a jornada completa do cliente, desde a aquisição até o pós-venda, garantindo fidelidade e valor a longo prazo.